Este cliente llegó a nosotros casi con una página en blanco, un regalo, porque empezábamos la historia desde cero, sin un pasado y con todo por construir. Solo sabíamos que llegaban de la mano de Hanwha, un grupo coreano, para impulsar la energía solar en nuestro país porque, aunque nos parezca increíble, solo el 3% de la energía que producimos proviene del sol.
También tenían un mantra muy claro, que su relación con los clientes tenía que ser excelente, buscando inspiración en Octopus, una marca energética británica totalmente disruptiva en su categoría.
Ahí empezó nuestra búsqueda. Teníamos que conocer muy bien la categoría, cómo es a nivel nacional e internacional, cuáles son las tendencias, hacia dónde se están moviendo las marcas. Descubrimos que no está muy bien considerada por los consumidores, hay mucha letra pequeña, es difícil conocer el origen de la energía que llega a nuestros hogares, en general se considera que pagamos demasiado por la electricidad… Así que sí, había una gran oportunidad para cambiar las cosas.
Pero también teníamos que conocer quién estaría dispuesto a consumir nuestra energía, quiénes iban a ser nuestros clientes y por qué. De ahí surgió nuestro consumidor consciente, personas responsables, que están informadas de lo que ocurre en el mundo y que confían en su capacidad para buscar, comprender y juzgar la información que reciben, dispuestas a desarrollar un criterio propio. No bastaba con ofrecerles una experiencia inmejorable, si queríamos llegar de verdad a estos clientes, había que implicarse también con la sociedad, invertir en hacer crecer la economía local y ser coherentes con los principios que estábamos estableciendo para nuestra marca.
Con todo esto en la mano, tocaba definir nuestro posicionamiento: “Acercar la energía limpia y en especial la solar, a todos los rincones de España, con una experiencia más sencilla, eficiente y sorprendente, en la que nuestro cliente es siempre lo más importante”.
Teníamos un proyecto tan ambicioso y distinto en nuestras manos que era todo un reto. Para hacer realidad este posicionamiento era necesario definir una estrategia de CX asegurara la coherencia entre nuestra promesa y la experiencia de cliente, para ello identificamos los momentos clave de interacción con la marca en cada etapa del customer journey y diseñamos dichas interacciones para eliminar las fricciones y painpoints más comunes en la categoría.
Además tocaba crear la marca porque hasta ahora no existía, iba a ser tan diferente, tan limpia, tan cercana, tan proactiva que solo podría llamarse “Imagina Energía”. Un nombre testado y elegido por un amplio porcentaje de clientes potenciales.
Le dimos forma a través de nuestro tagline: “Una energía como tú”. Porque comparte los valores y compromisos de los clientes: sostenibilidad, medio ambiente, y el deseo de hacer las cosas bien. Una marca humana, centrada en el cliente y que ofrece soluciones a medida. Una marca que habla de innovación y que se esfuerza por mejorar y avanzar siempre. Cálida, amable, cercana.
Y con un logotipo diferente en la categoría que resume todos nuestros propósitos: ser una marca de energía en constante evolución y movimiento para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y para innovar en productos y soluciones que permitan un consumo más eficiente. Es un logotipo vivo, líquido, que cambia de color para adaptarse a la noche o a los Dayketing más relevantes.
Alrededor incluso una mascota, “Gina”, que será la portavoz de la marca, ella va a interactuar en cada comunicación, y será también un elemento de merchandising.
De momento nuestra aventura ha terminado aquí, pero está previsto que a mediados de 2021 sea el gran lanzamiento de la marca, una vez esté en marcha toda la infraestructura necesaria. Ojalá, muy pronto, tengamos más cosas que contaros.